Mehrsprachiges Contact Center: Die Kommunikation im Dienste des Kundens und des Unternehmens
Voice & Web: der Costumer Care Center ist eine mehrsprachige Dienstleistung #ContactCenterInbound und die #CustomerExperience ist ein primäres Asset für Brand und Unternehmen #B2C #B2B #eCommerce click to Tweet
Der Costumer Care Center ist eine Dienstleistung für Inbound Contact Center, die sehr stark auf die Bedürfnisse des Endverbrauchers und für das Unternehmen strukturiert und personalisiert wird, um das Verhältnis zwischen den Beiden zu festigen.
Dieser Dienst ist heutzutage immer notwengdiger um die Prozesse vor dem Verkauf, nach dem Verkauf und vor allem in der Realität vom eCommerce zu vervollständigen.
Costumer Experience: Ein primäres Asset für Brand und Unternehmen
Sowohl im B2C als auch im B2B formen die Kunden und Verbraucher eine Gemeinschaft, durch die ein Unternehmen mehr Bewusstsein und mehr Kontrolle über den eigenen Markt erlangen kann, solange aber die Kommunikationskanäle mit ihm aktiviert und beibehalten werden.
Um dieses Ziel zu erreichen, ist es wichtig die Unternehmens-Touch Points (Kontaktpunkte des Verbrauchers mit dem Brand oder auch obengenannte Inbound Dienstleistungen) zu verfolgen und zu verwalten, wie zum Beispiel: Internet und Socialplattformen, Helplines, Ivr, Web Chats, E-mails, Blogs, Events, community based Gruppen.
Die Inbound Dienstleistungen, zuzüglich zu einem gezielten Lösungsangebot auf die üblichen Bedürfnisse der Verbraucher, müssen die ersten Melder des Markttrends und vor allem ein Sammelkollektor nützlicher Informationen für das Unternehmen sein, indem sie sie direkt innerhalb der dafür eigens strukturierten Behälter lagert (CRM Plattformen für Unternehmen und Big Data).
Es sind Dienstleistungen, die aktiv an der Verwaltung der Brand Reputation beitragen und sich nur mit der Unterstützung eines trainierten Personals mit geeigeneten Skills und Experten in der Anwendung von digitalen Instrumenten und von CRM verwirklichen können.
Aktivitäten, die auf keinen Fall an improvisierten Betreibern oder Technikern übertragen werden können.
Warum einen Contact Center für die eigenen Kunden zur Verfügung stellen
Ein Contact Center, trotz der Automatisierung der Dienstleistungen, wird immer als ein sehr willkommener Kontaktpunkt zwischen Brand und Kunde betrachtet (vor allem von Letzteren)
Alle Unternehmen haben nämlich das Bedürfnis:
- Das Interesse für das Produkt seitens des Kundens zu befriedigen, indem ihm detailierte Informationen gegeben werden über technische Eigenschaften, angebotene Dienstleistungen, Sektorialität und Ausschießlichkeit der Leistung, Vorteile und angehende Angebote
- Den Verbraucher zur bestmöglichen Kaufserfahrung leiten (Costumer Journey), indem der geeignetste Kontaktkanal mit dem Brand – offline/ online – angegeben wird
- Alle möglichen Touch Points angeben, die zur Verfügung stehen ( z.B. Verkausstellen, nächste technische Hilfedienststelle)
- Die institutionelle Internetseite mit einem Dienst integrieren, telefonische Helpline, eine E-mail Adresse oder eine Chat, durch die der Verbraucher seine Fragen weiterleiten und auf die er eine gezielte Antwort erhalten kann.
Warum ist ein Contact Center im interessierten Land besser?
Obowhl die Unternehmen gerade bestmöglich die Produkte und Prozesse auf einem globalen Markt normalisieren, müssen sich die Handelseinrichtungen und Hilfedienste nach einem Erwerb, die hingegen in einem spezifischen Kontext arbeiten, mit einer Gesellschaft konfrontieren, die typisch lokale Eigenschaften und Vorgehensweisen aufweist, in Hinsicht auf: Umwelt, Klima, Uhrzeiten, Sprache, Geschmack, Bräuche, Sitten, und vieles mehr.
Warum ist ein #ContactCenter im interessierten Land besser? Die #Touchpoint müssen personalisiert und geografisch dem Nutzer nahe sein um sich mit Personen zu konfrontieren, die lokale Eigenschaften und Vorgehensweisen haben. click to TweetAus diesem Grund müssen die Touch Points für den Verbraucher, obwohl die von der Organisation des Unternehmens auf globaler Ebene festgelegten Parameter eingehalten werden, für jede Nation und auf eine geografische Nähe zu den Nutzern personalisiert werden.
Zum Beispiel, owohl der Gesprächspartner die gleiche Sprache spricht, merkt der Verbraucher sofort, dass der Contakt Center von einem anderen Land antwortet.
Die Vorteile eines mehrsprachigen Inbound Contact Center
Voice & Web ist der mehrsprachige Inbound Contact Center, der auf Italienisch, Spanisch, Deutsch, Portugiesisch, Französisch und Englisch antwortet aber dierkt von den interessierten Ländern (Italien, Spanien, Österreich, Frankreich, England).
Die Vorteile für dieses Modell von Contact Center sind:
- Der Verbraucher spricht mit einem Muttersprachler, der in seinem Land oder dessen Nähe stationiert ist
- Das auftraggebende Unternehmen hat einen einzigen Anbieter für alle Nationen, mit einer einzigen technologischen Plattform, ein Standardreport und die Möglichkeit einen Rahmenvertrag mit gleichen Klauseln und SLA zu definieren.
Wie garantiert man Qualität der Dienstleistung
Der Inbound Contact Center von Voice & Web stellt hochqualifiziertes direktes Personal zur Verfügung, zusätzlich zu technologischen Instrumenten der neusten Generation um zu garantieren, dass der Verbraucher ein positives Erlebnis im Moment der Kontaktaufnahme mit dem Brand erlebt, sowohl im Falle eines telefonischen Kontakts oder Helpline, als auch über jeglichen anderen digitalen Media (Email, Social Network oder Skype).
Die Gelegenheit des ersten Kontaktes mit dem Brand wird für den Verbraucher eine Erfahrung, an die er sich erinnert und die ihn in den zukünftigen Verhältnissen mit dem Brand beeinflussen wird.
Der Costumer Care Center von Voice & Web kann:
- Die Anforderungen des Verbrauchers aufnehmen
- Die Anforderungen über eine CRM Plattform organisieren und verwalten
- Garantien aktivieren und einen technischen on-line Helpdesk anbieten
- Eine technische Vordiagnose am Telefon anbieten und die Möglichkeit Dokumentation und Hinweise dem Verbraucher zu schicken (Anmerkkung: In 70% der Fälle sind die Anfragen auf Standardfälle zurückzuführen)
- Technische und/oder spezifische Eingriffe zu aktivieren
Der Vorteil seitens des Brands ist die Möglichkeit, einen einzigen Bezugspunkt für die CRM-Dienstleistungsaktivitäten, Costumer Relationship Managment, Dienstleistungen für das B2C zu haben und die Sicherheit, dass jede einzelne Anfrage in ihrem gesamten Zyklus gehandhabt wird, vom Moment der Formulierung bis zu ihrem Abschluss.
Die Wichtigkeit einer Integration zwischen Plattformen
Voice & Web arbeitet mit mehreren integrierten technischen Plattformen:
- Desktop Mapping (Geomarketing-Software) – online Instrument für die territoriale Verwaltung der Informationsblätter bezüglich der Verkaufsstellen, Beratungszentren für den Auftraggeber, den direkten Kunden
- Synthesys (Contact Management System) – Um nützliche Informationen, die ein Profil des Kunden ermöglichen, zu organisieren und zu verwalten, indem man spezifisch sensible Daten (unter Achtung der Privacy) wie Meinungen und Beurteilungen, eventuelle Problemsituationen und Beschwerden, Kaufneigungen oder Wiederkauf benutzt
- Personalisiertes Dashboard – Um genau und in Echtzeit die vom Contat Center ausgeführte Aktivität zu kontrollieren und um mit dem Auftraggeber folgendes zu teilen: Key Performance Indicator, Telefonströme und Kontaktkategorien / vom Contact Center gesammelte und verarbeitete Anfragen
- Skype Contact Center – Die Nutzer können sich mit dem Contact Center in Verbindung setzen, indem sie direkt auf der Skype ID auf der institutionellen Internetseite des Aufgtagsgebers klicken. Ein Angestellter wird in Videoverbindung antworten und sofort zur Verfügung stehen.
